為確保向廣大客戶開展好精準服務，日前，甘肅移動全面創(chuàng)建了10086熱線客戶行為分析體系。
　　甘肅移動全面利用10086熱線資源，建立10086IVR和10086人工客戶行為數據庫；通過深入挖掘、細分客戶行為，將客戶撥打10086的行為按照撥打時間、客戶品牌、客戶歸屬、服務類型、業(yè)務類型、操作類型等多個維度進行分析歸集，實現分層分級服務分類管理。將10086IVR服務類型分為業(yè)務咨詢和辦理，將10086人工服務類型分為業(yè)務咨詢、辦理、投訴三類，其中，咨詢項目分為人工點擊信息知識庫、人工轉IVR及人工點擊來訪目的三項內容；投訴項目按照客戶的投訴分類進行展現。另外，還實現對熱線數據庫的深度應用，在系統中展現客戶行為分析多維度組合的統計及目標號碼明細導出功能。省/市部門可以按需捕捉并利用有效的客戶信息開展精準營銷。目標數據的動態(tài)更新和分類精準統計，確保了精準服務的有效性。

人民郵電報